A luz pisca, volta com um estalo e a televisão não liga mais. Situações assim se repetem a cada temporal, e voltaram ao noticiário em 21 de outubro de 2026, quando o Procon Paulistano manteve a multa de R$ 11,4 milhões aplicada à Enel pelos apagões de 2025, que deixaram até 3 milhões de consumidores sem energia em São Paulo.
A multa não paga o aparelho de ninguém, mas existe um caminho específico para isso: o pedido de ressarcimento por dano elétrico, regulado pela Aneel, que obriga a distribuidora a responder dentro de prazos definidos.
Antes de pedir: 4 cuidados que evitam a negativa
- Não conserte o aparelho antes da vistoria. Reparo feito antes do prazo da distribuidora, sem laudo e orçamentos, é um dos motivos mais comuns de recusa.
- Anote data e horário aproximados da queda ou oscilação de energia.
- Separe documento que comprove a titularidade da conta de luz ou o vínculo com o imóvel.
- Fotografe o aparelho, a etiqueta com marca e modelo e, se houver, marcas de queima na tomada.
A regra está na Resolução Normativa nº 1.000/2021 da Aneel. Segundo análise publicada pela Brasil Energia, a distribuidora responde pelos danos elétricos independentemente de culpa e só pode recusar o pedido em hipóteses previstas na norma.
Passo a passo do pedido de ressarcimento
- Entre em contato com a distribuidora pelos canais indicados na fatura (aplicativo, site, telefone ou loja) e escolha a opção de ressarcimento de danos elétricos.
- Informe data e hora prováveis do dano, descreva o problema, marca e modelo de cada aparelho, e o meio de contato preferido.
- Guarde o número de protocolo.
- Aguarde a vistoria, que pode ser feita na sua casa, com agendamento prévio, ou em oficina indicada.
- Receba a resposta e, se aprovada, escolha entre conserto, troca ou pagamento em dinheiro.
Os prazos que a distribuidora precisa cumprir
| Etapa | Prazo |
|---|---|
| Pedido pelo consumidor | Até 5 anos após o dano |
| Vistoria de geladeira, freezer ou aparelho com remédios | 1 dia útil |
| Vistoria dos demais aparelhos | Até 10 dias |
| Resposta (pedido feito em até 90 dias) | 15 dias |
| Resposta (pedido feito após 90 dias) | 30 dias |
| Pagamento, conserto ou troca | Até 20 dias após a resposta |
Pedir rápido compensa. Quem reclama em até 90 dias não precisa apresentar nota fiscal do aparelho nem orçamentos de conserto. Depois desse prazo, a distribuidora pode exigir dois orçamentos e laudo, caso o equipamento já tenha sido reparado.
Onde o pedido costuma travar
A distribuidora pode negar o ressarcimento se comprovar que não houve relação entre a ocorrência na rede e o dano, se o defeito veio da instalação interna do imóvel, se houve mau uso do equipamento ou se o acesso ao aparelho para vistoria foi impedido. Quedas durante situação de emergência ou calamidade pública decretada também podem ficar de fora, desde que documentadas.
Fiação antiga, tomadas sem aterramento e disjuntores subdimensionados entram no argumento de defeito interno. Por isso, manter a instalação revisada ajuda tanto a evitar a queima quanto a sustentar o pedido. O portal reuniu cuidados de prevenção em como proteger TV, geladeira e PC de raios.
O valor pago pode ser menor por o aparelho ser antigo?
Não. A norma proíbe reduzir o ressarcimento por causa da idade do equipamento, e o valor em dinheiro não pode ser inferior ao custo do conserto ou ao preço de um aparelho novo equivalente, quando o reparo não for possível.
E se a resposta for negativa?
A distribuidora precisa justificar a recusa. Discordando, recorra à ouvidoria da empresa e depois à Aneel, pelo telefone 167, ou à agência reguladora do seu estado. Procon e Juizado Especial Cível são as etapas seguintes. A decisão sobre a Enel pode ser lida na reportagem da Agência Brasil.
O erro mais comum, e o mais caro, continua sendo levar o aparelho ao técnico no dia seguinte, pagar o conserto e só depois procurar a distribuidora. Faça o pedido primeiro e espere a vistoria ou o fim do prazo antes de mexer no equipamento.
